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大武口区优化营商环境领导小组办公室关于印发大武口区营商环境投诉举报处理办法的通知
发布日期：2022年09月30日 来源：大武口区发展和改革局
大武口区优化营商环境领导小组办公室关于印发大武口区营商环境投诉举报处理办法的通知
石大营商办发〔2022〕1号
星海镇、区直各部门、各街道办事处、驻地有关单位：
现将《大武口区营商环境投诉举报处理办法》印发给你们，请认真抓好落实。
大武口区发展和改革局
2022年9月30日
（此件公开发布）
大武口区营商环境投诉举报处理办法
第一章 总则
第一条为畅通营商环境投诉举报渠道，规范问题调查回应办理工作，切实维护市场主体合法权益，根据《优化营商环境条例》和《宁夏回族自治区优化营商环境条例》相关规定，制定本办法。
第二条本办法所称营商环境投诉举报，是指对本区行政区域内各职能部门（单位）及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响行为的投诉举报。
第三条本区行政区域内发生的损害营商环境行为的投诉举报办理工作适用本办法。已经通过听证、行政复议、信访、诉讼等渠道正在解决或者已经解决的事项不适用，法律法规另有规定的除外。
第四条各单位按照职能职责，及时做好营商环境投诉举报转办事项的调查处理工作。
第二章投诉举报
第五条畅通电话、网络、媒体、来访等营商环境投诉举报渠道，保障营商环境投诉举报工作顺利开展。
（1）电话：通过“12345”政务服务便民热线投诉举报。
（2）邮箱：直接发送电子邮件到fgj2015664@163.com邮箱进行投诉举报。
（3）来访：投诉举报人可直接到区营商环境工作领导小组办公室（大武口区发改局）反映相关问题。
（4）走访：调研、暗访中发现的问题列入投诉举报范围。
（5）媒体：电视、报纸、网络及新媒体上曝光的营商环境典型案例列入投诉举报范围。
第六条投诉举报人进行营商环境方面投诉的，应遵守法律法规和相关规定，客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得诽谤、诬告和损害他人合法权益。投诉举报人有委托代理人的，应提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。
第三章调查回应
第七条营商环境投诉举报办理以属地管理、分级负责、按责转办、归口办理、限时办结、跟踪督办为原则，坚持实事求是、有错必纠。投诉举报人就同一事项通过不同渠道分别投诉举报的，由先受理的部门办理。重大复杂、涉及面广的投诉举报事项，可由本区受理主管部门提请上级受理主管部门调查核实。
第八条收到投诉举报后，受理主管部门应于1个工作日内决定是否受理。将对不符合受理规定和范围的，应向投诉举报人说明不予受理的理由和依据。符合受理条件的于2个工作日内转办或者自行调查。反映相关部门（单位）具体业务不涉及具体人的，一般按照“谁主管、谁负责”的原则，转责任部门（单位）调查处理。责任部门（单位）将办理结果反馈给投诉举报人，并上报受理主管部门。受理主管部门对投诉举报时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容进行登记备案，对办理不到位的投诉举报可以再次转办。
第九条投诉举报人当场提出的投诉，事实成立、事项简单，能够即时处理和解决的，应立即协调处理，并取得投诉举报人谅解。投诉举报人有权提出处理投诉举报事项的意见建议，也可以放弃或者撤回投诉举报。
第十条营商环境投诉举报一般应自受理之日起7个工作日内办结，特殊、紧急事项视情形按照特事特办、急事急办的方式处理；情况复杂、涉及事项较多的自受理之日起10个工作日内办结。因特殊原因不能按期办结的，办理单位可酌情适当延长办理时限，延长时限最长不得超过5个工作日，同时向投诉举报人解释说明。
第十一条调查处理部门（单位）办理投诉举报过程中，应当深入调查、核实情况，充分听取投诉举报人诉求，依法进行办理。调查工作应由2名工作人员参加，一般按照以下流程进行：
（一）调查核实。查阅相关资料，调取有关证据，听取双方陈述事实和理由，向其他了解情况的人员核实。
（二）沟通化解。与投诉举报人、被投诉举报人确认基本事实，交流沟通、化解矛盾，达成共识、消除影响。
（三）提出意见。调查结束后，调查人员依照有关法律、法规、规章及其他规定提出处理意见。
第十二条调查处理部门（单位）可以采取下列方式开展工作，各单位及其工作人员应积极配合、如实提供有关材料和情况：
（一）向有关单位和人员了解情况，制作笔录；
（二）开展实地调查，进行必要的录音、录像、拍照等；
（三）调取有关案卷、票据、账簿、视听资料、电子数据、文件等资料；
（四）法律、法规、规章规定的其他调查方式。
第十三条投诉举报人应当如实提供证据材料，真实客观陈述事实和理由，配合有关部门（单位）调查核实相关情况。
第十四条有下列情形之一的，投诉举报事项处理工作终结：
（一）投诉举报事项已经办理完毕的；
（二）投诉举报人申请撤回投诉举报的；
（三）投诉事项受理后，发现有本办法第三条规定不适用情形的；
（四）投诉举报人不予配合，拒绝提供相关真实情况的；
（五）法律、法规规定的其他情形的。
第十五条投诉举报事项办理终结后，调查处理部门（单位）应将投诉材料、办理结果等资料归档，并将相关情况及时向投诉举报人予以反馈。
第四章监督问效
第十六条区营商环境领导小组办公室为区级营商环境投诉举报受理主管部门，负责全区营商环境投诉举报的受理、转办、移送、跟踪、督办和通报等工作。具体履行以下职责：
（一）对投诉举报进行研判、分办、转办，视情形调查核实部分投诉举报事项；
（二）对投诉举报处理进行协调指导、监督检查；
（三）协调推进涉及重大事项、多个部门（单位）、跨区域的投诉举报；
（四）对投诉举报办理中敷衍塞责、推诿拖延、不正确履职的，进行约谈、督办、通报等；
（五）对投诉举报进行归档、统计分析；
（六）收集、汇总本区域和上级转办的营商环境投诉举报信息以及上级通报的相关问题，依据年度效能目标考核标准对涉及部门（单位）予以考核扣分。
（七）其他相关职责。
第十七条对确属在行政审批、政务服务、执法监管等履行职责中，存在不文明用语、推诿扯皮、吃拿卡要等问题的，区分不同情况依法依规予以处理，涉及违法犯罪的移交司法部门处理；对确因体制机制因素、特殊情况等原因造成事项办理困难和缓慢的，积极协调相关部门予以解决；对诬陷、诬告、恶意投诉举报的，应对被投诉举报人予以澄清正名、撑腰鼓劲，支持依法依规履职。
第十八条工作人员在办理营商环境投诉举报过程中有下列情形之一的，依法依规追究责任：
（一）无正当理由对投诉举报申请拒不受理，或者推诿、拖延受理的；
（二）无正当理由对已受理的投诉举报事项拒不履行调查处理职责，或者推诿、拖延的；
（三）故意虚报、瞒报结果的；
（四）对投诉举报人实施威胁、刁难或者打击报复的；
（五）泄露当事人个人隐私或者商业秘密的；
（六）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的情形。
第十九条对故意隐瞒、捏造、歪曲事实损害被投诉举报人合法权益的投诉举报人，依法依规予以处理。
第二十条根据工作需要，区营商环境领导小组办公室对区直各部门（单位）投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
第五章其他规定
第二十一条调查人员与投诉事项或者投诉举报人、被投诉举报人有利害关系的，应当主动回避。
第二十二条具体调查承办人员要严守纪律，非工作需要不得泄露投诉举报人个人信息及其他有关情况。对未按本办法处理投诉举报的，按照有关规定追究相关人员的责任。
第二十三条本办法自印发之日起执行。
宁公网安备64020202000016号