大武口区人民政府办公室关于印发大武口区物业管理服务规范化提升工作实施方案的通知

大武口区人民政府办公室关于印发大武口区物业管理服务规范化提升工作实施方案的通知

星海镇、区直各部门、各街道办事处、驻地各有关单位：

《大武口区物业管理服务规范化提升工作实施方案》已经区人民政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

大武口区人民政府办公室

    2019年4月3日

  （此件公开发布）

大武口区物业管理服务规范化提升工作

实施方案

为全面加强住宅小区物业管理标准化建设，规范物业服务行为，提高物业行业整体服务质量，切实维护业主合法权益，全面提升我区物业管理服务规范化水平。现结合我区实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大、习近平总书记来宁视察重要讲话和自治区第十二次党代会精神，认真落实市、区党委、政府关于进一步加强和提升物业管理的各项决策部署，以提升物业服务质量为抓手，扎实开展物业管理服务规范化建设，推进物业管理工作专业化、市场化、社会化，全面提升物业管理水平，促进物业管理行业合理有序健康发展，改善群众居住环境，进一步提升城市精细化管理水平。

二、目标任务

紧紧围绕“管理规范、设施完善、服务提升、群众满意”目标要求，确定10个居民住宅区开展物业规范化提升创建试点工作，着力打造2—3个管理规范、服务一流、业主满意的高标准物业小区，发挥以点带面引领示范作用，切实办好民生实事。按照“物业管理小区、社区自治管理小区、无物业小区”不同类型居民小区分类施策，坚持问题导向，补齐物业短板，解决民生问题，通过三年不懈努力，实现辖区居民小区物业管理服务全覆盖，物业管理规范化水平明显提升。加大区直部门、街道办事处、社区居委会、物业服务机构和业主联动联管力度，建立健全“理顺关系、落实责任，加强考评、规范服务”长效工作机制，规范物业企业服务行为，着力解决居民住宅区物业管理服务存在的突出问题，为居民创造整洁文明、安全舒适的生活环境。

三、主要内容

（一）加强物业管理，提高物业服务规范化、标准化水平。

1.健全物业行业制度。根据国家和自治区、市物业管理有关法律法规，修订完善《大武口区物业管理实施细则》，出台《大武口区物业服务企业信用信息管理实施细则》和《标准化物业服务等级评定办法》，强化物业行业规范管理。物业服务企业准入要与业主委员会签订服务合同，明确双方权责，严格按照合同约定履行双方义务，开展物业服务，协助调解业主间的物业纠纷。

2.规范行业监督管理。以物业管理法律法规和相关政策为依据，着力解决影响和制约物业管理行业健康发展的热点难点问题。配合市住建部门加强住宅专项维修资金监管，完善监管制度，压实工作责任，确保住宅专项维修资金使用安全。积极督促房地产开发企业、物业服务企业履行各自义务，规范物业日常监管和设施维护。

3.规范物业服务行为。各物业企业严格按照有关法律法规的要求，建立物业服务与收费公示制度，统一制作物业服务内容、收费标准、服务电话、服务人员等信息公示栏，主动公开相关信息并接受业主的监督。各物业企业健全完善投诉处理、业主沟通、维修回访、业主意见建议收集等整改制度，解决业主的合理诉求。各物业企业制定小区文明公约、文明创建等活动计划，进一步融洽小区业主与物业企业的关系，积极营造健康、文明、和谐的小区环境。

4.健全物业自治组织。各街道、社区要指导住宅小区成立业主委员会并履行业主委员会职责，规范业主委员会运行，形成物业、社区与业主委员会相互依托、和谐共建的管理服务新格局。充分发挥物业行业行政主管部门的行政监管和街道社区的引导作用，深入开展物业管理规范、环境整治、社区共建等活动，进一步强化物业自治组织作用，更好地服务业主，不断满足居民群众需求。

（二）加大整治力度，改善物业小区基础设施和居住环境。

  5.开展私搭乱建整治。坚持专项整治与设施完善相结合、严格执法与科学管理相结合，从严落实《大武口区城市建成区违法建设专项治理工作五年行动实施方案》，加大居民住宅区违建行为整治力度，依法依规拆除居民小区违法建筑，坚决遏制新的违法建设行为。加大占用小区绿地整治行为，补植乔木、灌木和草坪，确保居民小区绿化用地无裸露土地，绿化修剪及时，居民区环境整齐美观。

  6.整治规范小区秩序。规范居民住宅区日常管理，配齐小区门卫、保安人员，完善小区出入管理制度、保安巡查值班制度；加强技防设施建设，确保小区监控设备正常运行，监控无盲区。加大小区居民车辆停放整治力度，科学划定停车泊位，整治小区车辆乱停乱放，做到车辆停放整齐有序，交通顺畅。充分发挥物业企业主体作用，加大小区乱堆乱放、乱晒乱挂、乱贴乱画等整治力度，创造干净整洁、秩序井然的小区环境。

7.改善相关配套设施。通过实施“三供一业”改造分离移交、老旧小区改造、保障性住房污水管网建设等项目，改造老旧住宅小区基础设施，综合治理老旧小区居住环境，引导改造后的老旧小区引进物业服务企业进驻小区提供服务。加强无物业小区管理，鼓励零散小区整合管理，科学整合规划物业规模小，较为分散的老旧住宅小区及单体独栋住宅，将其纳入相邻物业管理区域，努力实现物业管理全覆盖。

（三）提升物业服务，不断增强群众满意度和获得感。

8.提升物业企业服务质量。各物业服务企业认真落实《石嘴山市住宅小区物业服务规范化等级暂行标准》，切实履行物业服务合同规定的义务，实现秩序维护、卫生清洁、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护等基础服务达标，为业主提供质价相符的物业服务。对服务水平低、信用等级差、服务不到位、收费不规范的企业予以通报批评，纳入诚信“黑名单”，逐步淘汰，进一步净化物业服务市场。

9.提升物业企业品牌意识。开展“住宅小区物业规范化提升”创建活动，鼓励和支持物业服务企业争先创优，对验收符合条件的物业管理小区，以及经营规范、群众满意度高的物业企业，及时纳入信用档案，鼓励和扶持优秀物业服务企业通过企业整合、品牌创建等方式，做强做大。

10.提升物业从业人员素质。委托或选聘有实力、懂业务和专业性强的培训机构，加强物业企业教育培训，提升行业专业化水平，促进物业管理行业健康发展，进一步提高法制化、规范化和专业化水平；加强业主委员会成员教育培训，提高履职能力，维护业主合法权益；加大物业从业人员岗前培训和一线员工业务培训力度，开展物业管理法律法规和业务知识培训，开展职业道德、公共礼仪和服务技能培训，逐步提高从业人员专业素养和服务技能。教育和引导物业从业人员文明服务、热情服务，有效化解物业服务人员与业主各类矛盾纠纷，提高广大居民群众满意度。

（四）健全监管体系，建立物业管理规范化建设长效机制。

11.规范物业准入。严把物业服务企业准入、退出关，物业服务企业进驻小区服务前应持正式签订的物业服务合同到主管部门备案，未经备案不得开展物业服务工作。签订物业服务合同的物业服务企业退出物业管理项目，需根据相关规定提前向业主委员会提出，并报告主管部门备案后及时介入，帮助指导街道社区开展物业管理。对擅自退出造成负面影响的，将作为不良记录记入其信用档案，不予支持其在辖区从事物业管理工作。对造成严重后果的，依法采取暂停业务、责令退出小区管理或清退出物业服务市场，依法依规追究其相关责任。

12.加强检查考评。区综合执法局、各街道办事处（星海镇）共同做好居民小区物业管理综合考评，建立并落实物业企业“评星定级”管理制度，健全完善物业企业管理考评标准和量化指标，全面加强对物业企业日常管理服务的检查、考评、考核和监督。各街道社区组织热心业主对小区进行每月不少于1次考评检查，并将考评结果报区综合执法局物业办。区综合执法局物业办对居民小区进行每月不少于1次随机抽查考评，每季度进行不少于1次全面综合考评，考评结果反馈区综合执法局，同步纳入物业服务企业信用体系，与物业服务企业退出机制相挂钩。建立物业管理联席会议制度，区综合执法局定期组织召开物业管理工作推进会议通报情况，反馈问题，限期整改。

13.推行网格化管理。进一步明确城市管理执法大队派驻中队与各街道办事处职责，全力推行居民小区物业网格化管理，实现住宅小区执法和管理有效对接，督促物业企业、社区共同做好乱搭建、乱停车、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱设摊等现象的发现、上报、执法工作，逐步实现住宅小区城管综合执法全覆盖。充分发挥街道社区监督主体作用，进一步强化城管综合执法与市场监管、治安、交通等专业执法在住宅小区的协同配合，形成合力。

14.加强物业管理行业信用体系建设。开展物业服务企业信用评级，对违反物业管理相关规定或物业服务达不到服务标准等不良行为记入信用档案。区综合执法局建立物业服务企业信用档案，会同街道社区加强物业服务企业规范化考核，对企业违反物业管理法律、法规、政策规定和损害业主合法权益的行为记录和评分。同时，将信用情况通过媒体定期向社会公布，作为物业企业项目评优创先、项目备案和参与物业招投标资格的重要审核依据。

    四、实施步骤

（一）宣传动员阶段(2月15日—3月底)。对辖区内实施专业化物业管理的住宅小区进行全面调查摸底，确定物业规范化建设小区，引导物业企业树立服务意识，积极开展规范化提升创建活动。加大培训力度，开展物业服务行业从业人员教育培训，引导从业人员参与和支持物业规范化提升各项工作。

      （二）组织实施阶段(4月—10月底)。全面部署“住宅小区物业规范化提升”工作任务，明确职责分工，落实工作责任。各物业企业要对各自服务的小区进行全面排查整改，按照规范提升内容的要求，规范提升服务质量。区综合执法局加强对辖区内规范提升物业管理整治情况进行督促整改，采取现场检查、媒体监督、业主满意度调查等方式，对物业管理服务情况进行全面检查。  

  （三）总结验收阶段(11月)。开展提升住宅小区物业规范化进展情况进行全面检查验收，对规范提升工作开展情况及时公布，对成绩突出的予以表彰，对开展不力的进行通报批评。

五、保障措施

（一）加强领导，落实责任。为扎实推进物业管理规范化工作，确保年底10个住宅小区规范化提升取得明显成效，成立由区人民政府分管副区长为组长的大武口区物业管理规范化提升工作领导小组，成员单位为区综合执法局、住建交通局、财政局和各街道办事处、星海镇。领导小组办公室设在区综合执法局（区综合执法局局长兼任办公室主任），具体负责物业管理规范化提升各项工作。各责任单位按照各自职责，认真做好物业管理与服务的监督管理工作，建立权责统一、齐抓共管的长效管理机制，确保物业管理规范化提升取得实实在在的成效。  

（二）突出重点，全面实施。全力抓好“物业服务提升工程”民生实事办理，按照“一区一策、分类施策”的办法，加大分类指导力度，全力抓好10个物业服务规范化提升的示范小区各项工作。紧紧围绕居民小区物业管理规范化提升主要内容，打造2—3个管理规范、服务一流、业主满意的高标准物业小区，充分发挥以点带面引领示范作用，全面提升我区物业管理服务水平，力争规范化提升覆盖到所有住宅小区。

（三）争取资金，多方投入。以住宅小区物业管理规范化提升活动为契机，将“三供一业”“老旧小区”改造、保障性住房污水管网工程一并纳入规范提升范围，有效整合各类项目、资金支持，加大投入力度，完善基础设施，增强配套功能。为全面提高物业小区整改积极性，引导物业企业积极参与“住宅小区物业规范化提升”工作，根据物业小区整改投入情况、小区规模及规范提升工作验收情况，积极争取上级主管部门通过以奖代补的方式对开展物业规范化提升的住宅小区予以支持，鼓励和引导物业企业提升物业管理规范化水平。区财政安排专项资金支持物业管理规范化提升工作，加大资金投入，改善小区设施，保障民生实事落地见效。

（四）强化宣传，营造氛围。充分利用电视、报刊、网络等各种途径，加大物业服务行业有关政策法规的宣传力度，营造全社会共同关注、支持、参与住宅小区物业规范化提升的浓厚氛围。各有关部门、物业企业和街道办事处、社区居委会要通力合作，密切配合，切实抓好宣传教育落实工作，让广大居民充分了解物业管理服务相关政策规定，进一步加深广大市民对物业管理工作的理解和支持。区综合执法局要组织开展物业管理优秀住宅小区的评选活动，总结经验，选树典型，充分发挥以点带面、典型引路的示范引领作用，促进全区物业服务管理工作持续健康发展。

附件：大武口区物业服务规范化行为标准

附件

大武口区物业服务规范化行为标准

一、房屋及共用部位共用设施设备维修养护

1、房屋立面较整洁，无重大缺损现象；
2、房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象；
3、供水、排水、供电、供气、消防、绿化、环卫等设施设备齐全，运行正常，随时启用；
4、环卫设施完好无损，无臭味，无蚊蝇；
5、道路通畅，路面平整。  

二、安全护卫

6、小区技防设施正常运行，主出入口24小时值班；安全护卫人员24小时巡查；
7、交通车辆管理有序，按序停放；
8、有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场；
9、小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故。

三、绿化、环境、卫生  

10、绿化布局合理，绿化覆盖率30%以上；
11、花草树木长势好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象；
12、小区全天候全方位保持清洁；
13、公共楼道无堆放杂物现象；
14、无乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画现象；
15、不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。

四、服务质量、环境效果

16、服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布，服务项目及价格按要求公布；
17、公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；
18、认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率90%以上，回访率98%以上；
19、业主意见反馈满意率70%以上；
20、小区符合规划要求，区容区貌较好，无违章搭建现象，无擅自改变房屋用途现象；
21、主出入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，楼栋号标志明显。

五、物业管理服务企业

22、建立企业内部考核制度，岗位职责明确；
23、每年组织物业从业人员参加各类业务培训不少于2次，培训有记录、有考评；
24、物业从业人员、安全护卫人员统一着装。